設為首頁 | 加入收藏

解決方案

您當前所在位置:首頁 > >>新聞中心 >>解決方案

中國企業呼叫中心市場未來發展趨勢

   

    相比“呼叫中心”這個字眼,一些以“800、955”開頭的特服號更能喚起廣大消費者的共鳴。企業承諾,客戶通過撥打這些號碼可以進行谘詢、解決與產品相關的疑問,甚至免費撥打。在帶給消費者貼心的服務的同時,企業也獲得了巨大的回報,一方麵消費者的投訴減少、滿意度提高、消費額大幅度上升,另一方麵,企業發現,通過呼叫中心不僅僅可以接聽客戶的來電,還可以外撥來完成有效的銷售。逐漸,呼叫中心成為企業的“營利中心”。

    中國呼叫中心行業從1998年開始,經過近十年的發展,已經形成規模,並且已經應用到多個行業,涉及多種業務。1999年,中國呼叫中心行業迎來了第一個發展高峰期。電信和金融行業是這個時期的領頭羊。在2002年以後呼叫中心行業進入平穩發展期,更加偏重於運營管理。2004年下半年開始,企業級呼叫中心的建設需求呈放量增長的態勢,由此迎來了中國呼叫中心行業的第二個發展高峰,這個由企業級呼叫中心建設帶動的第二個發展高峰將會是漫長的和理性的。根據Frost&Sullivan與《信息周刊》聯合發布的《2007中國企業語音通信(呼叫中心)市場研究報告》,由於企業呼叫中心的建設是非行政命令式的、隨機的,這也是整個呼叫中心增長速度會逐漸趨向平緩的重要原因。
    2006年中國呼叫中心市場設備投資總額約為1.863億美元。在未來的五年內,將以年平均複合增長率19.2%的速度增長。在2011年市場總額將達到4.485億美元。
    從中國呼叫中心市場來看,主要有如下幾個特點:
    1.實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業的客戶服務,電話營銷等需求,外包式,托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業所接受。
    2.解決方案的多樣化。應對不同行業與需求的呼叫中心,解決方案大致分為基於交換機的解決方案,基於板卡的解決方案,一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據中國呼叫中心的部分市場,具有各自不同的優劣勢。
    3.應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的谘詢,投訴等擴大到了呼出的電話營銷,催收催繳等業務。新的業務拉動了呼叫中心軟件的發展。同時,呼叫中心的IP化使得電話應用的開發更靈活,層出不窮的應用相繼產生。
    從中國企業呼叫中心設備市場規模及未來發展趨勢的角度來分析,在2006年中國呼叫中心市場總額中,基於交換機的呼叫中心占了77.6%;基於板卡的呼叫中心占了18.5%;基於一體化機的呼叫中心占了3.9%。在未來的五年內,這三類呼叫中心的年平均複合增長率分別為20.9%、12.5%、11.9%。在2011年,基於交換機的呼叫中心將占83.4%;基於板卡的呼叫中心將占13.8%;基於一體化機的呼叫中心將占2.8%。
    交換機方案適合於大呼叫量及大規模的呼叫中心。由於中國的人口基數很大,呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始,交換機方案始終占據著中國主流呼叫中心市場的絕大多數份額。隨著交換機技術不斷完善和發展,其穩定性和可靠性的提高,基於交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流,並且市場占有率在預測期內有增無減。
    呼叫中心在中國的發展初期,板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當規模,憑借其價格的優勢或建設初期不確定的因素,在預測期內板卡方案還會繼續保持緩慢的增長。
    一體化呼叫中心方案強調的是,幾乎所有呼叫中心中所涉及到的功能產品均來自一個廠家的提供,減少項目集成的風險。近幾年來,在中國呼叫中心企業級市場的發展有上升的趨勢。它的特點與許多企業的需求相吻合。首先產品來自一家或很少的幾家,在係統集成與實施及維護上減少了許多環節。其次在性能上可與交換機方案相媲美。再有就是價格上具有優勢。正是由於以上幾點,此類方案在中國企業級呼叫中心市場上前景值得期待。
    根據Frost&Sullivan與《信息周刊》聯合發布的《2007中國企業語音通信(呼叫中心)市場研究報告》,如下因素將對中國企業呼叫中心設備市場未來發展構成影響:
    驅動因素:
 
    1、中國經濟持續、高速、穩定的增長。中國經濟持續高速穩定的增長了近二十年,創造了中國式的經濟奇跡。在此大環境下,世界上眾多外資進入中國,帶來了先進的技術和管理經驗的同時,也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對於傳統渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場,推出業務的利器;對本地廠商來講,則是降低營銷成本,統一服務質量的關鍵。中國社會市場經濟體製的建立、完善,市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業得以發展的根本動力。
    2、第三產業高速發展,城市化進程加快。在經濟大發展的前提下,麵向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展,大批農村勞動力進入城市,中國城市化進程加快,消費型社會逐步形成,中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合於麵向大眾群體的服務和營銷工具,第三產業的發展和消費市場需求的增加,為呼叫中心注入了新的發展動力。
    3、呼叫中心從單純的客戶服務更多的成為企業營銷環節中的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業利用呼叫中心降低營銷和服務成本,帶動營銷業績上升的願望越來越強烈。非服務型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美等呼叫中心發達的國家和地區的經驗可以看出,非服務型呼叫中心所占比例要大於服務類呼叫中心。可以預見,在強大的市場需求的帶動下,中國呼叫中心市場總體規模還會持續發展。
    4、從技術層麵看,IP進程的加快、統一通信的崛起,視頻通信、NGN等新技術的出現,將刺激高端呼叫中心的新需求。技術和應用向來都是相輔相成的,以此形成螺旋式上升的過程,從而帶動整個行業的發展。
    5、新型業務的發展帶動功能性呼叫中心需求趨旺。在技術發展的同時,業務需求同樣是市場的主要驅動力。近幾年來,隨著各行各業新業務的不斷湧現,功能性呼叫中心需求旺盛。例如,電信運營商的商業外包呼叫中心、專門用於外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業服務型呼叫中心“號碼百事通”等。另外,同樣的情況也會出現在大型企業中,例如聯想就不僅僅擁有“陽光服務”客戶服務中心,還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。
    6、中國服務外包市場的快速增長。麵對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務外包市場,中國不願意隻停留在製造業領域做看客,“十一五”期間,要以五年翻兩番的速度追趕印度。到去年底,已有11個城市成為國家指定的服務外包基地城市。呼叫中心外包作為服務 包中的一個重要內容,在此大背景下將獲得新的發展機會。近來出現了由地方政府牽頭,民間機構協助的呼叫中心產業園區宣傳推廣高潮。優惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源,將吸引包括國外的外包呼叫中心運營商加大在中國呼叫中心行業的投資力度,呼叫中心服務外包項目也將會更多地流向中國。
    製約因素:
    1、人才的匱乏。中國呼叫中心發展不到十年,產業還處於初級階段,缺乏實際的管理經驗和世界水平的管理經驗是顯而易見的,高水平的管理人員非常缺乏。從座席員方麵看,很少有人將呼叫中心座席員看作是終身職業,總是短期行為。這也是目前全球呼叫中心座席員普遍匱乏的原因之一。另外低收入的現實,以及勞動強度過大,工作中所承受的來自內部和外部客戶的壓力過大都是造成人才流失的主要原因。
    2、行業缺乏標準。很長時間裏,中國的呼叫中心行業都沒有標準,尤其是建設標準。從建設到運營似乎都在無序的狀態下進行。沒有標準的結果將會導致最終用戶在選擇呼叫中心產品時的無所適從,從而導致許多呼叫中心在初期選型時的失敗,進而導致用戶遲遲不上呼叫中心或者在初期采取非常謹慎保守的態度。沒有標準的另一個結果就是助長了惡劣的市場競爭環境。麵對相差甚遠的報價和所有廠家對所有功能的承諾,最終用戶無法選擇。缺乏標準的現狀將會在很長一段時間內存在,在市場步入成熟期後情況會有所好轉,但由於呼叫中心行業的分散性、各行業的不一致性導致標準的執行和實施都會非常的困難。
    3、相對於傳統企業語音通信設備而言,呼叫中心產品的價格仍然相對偏高。從市場的反饋來看,當用戶沒有深刻理解呼叫中心作用的時候,普遍反映是呼叫中心產品價格偏高,即使中國呼叫中心產品的價格在世界上具有很強的競爭力。造成這一現象的背後是用戶對於呼叫中心缺乏理解,並且對於軟件產品的價值的不認可,後者在中國是普遍存在的現象。在這種情況下,中小型企業會降低建設呼叫中心的熱情,在傳統通信方式可以或部分可以解決他們所麵臨的當前實際問題的時候,呼叫中心就成了可有可無的雞肋。與此同時,這種情況也為低端市場提供了發展的空間。目前中國呼叫中心高低端市場兩級分化嚴重。大有高的越高,低的越低的趨勢。在電信、金融等高端市場,一個座席幾經升級、推倒重來等過程,累計單價可達幾十萬。在低端市場,一個座席僅以千元計。
    4、傳統習慣文化的影響。中國的電話普及僅僅是十幾年前的事情,不像歐美等發達國家和地區已有上百年曆史。所以,大眾的電話消費習慣尚未完全形成,尤其是在非電信行業裏。從發達國家呼叫中心的垂直市場可以看出,電信行業所占比例並不十分顯著,反而是像零售和物流以及金融等麵向大眾消費者的行業略占上風。這是因為在中國,通信行業在近十幾年的發展非常迅速,甚至在某些人群中電信的消費成為了時尚的標誌。而在非電信行業中,利用電話等通信手段進行消費的習慣還遠沒有形成或正在形成的過程當中。
 

上一篇:沒有了!           下一篇金融呼叫中心最給力的五大新看點