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解決方案

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金融呼叫中心最給力的五大新看點

   

    金融行業是最早使用呼叫中心係統的行業之一,與其它行業一樣,早期的金融呼叫中心實際上就是為用戶服務的“服務中心”,主要是起谘詢服務的作用。隨著呼叫中心係統集成技術的提高和管理人員運營理念的遷移,越來越多的金融呼叫中心開始由呼入轉向呼出,從客戶服務轉向市場營銷,從成本中心轉向利潤中心。在這些轉變過程中,呼叫中心部署方案也發生了許多變化。針對金融機構業務而實施的個性化設計越來越多,多元化部署方案成為金融呼叫中心的必然趨勢。

    隨著金融行業全麵競爭時代的逐漸來臨,各金融企業在呼叫中心上的動作步伐越來越大,不同企業間呼叫中心係統的差別也越來越大。而這些變化是直接與金融企業業務掛鉤的。對於大部分金融企業而言,單純的客戶服務功能已經不能滿足現在的實際需求。越來越多的新應用開始在金融呼叫中心中出現。這些應用滲透到了客戶生命周期的各個階段,包括客戶尋找、獲取、保留、發展以至可能存在的重獲環節。
    顯然,呼叫中心在金融企業中所能發揮的作用日益重要,許多工作流甚至在其它業務渠道完全無法實現,其它業務如通過呼叫中心來實現則無論對企業還是客戶都更加便利和經濟。除了YP街機大量經曆過的轉賬、付款、銀行卡申請、掛失等各類業務完全可以讓呼叫中心處理外,更重要的當屬客戶關懷、客戶保留工作的實施。值得一提的是,隨著時間的推移,金融呼叫中心也出現了很多新特性,而這些新特性對於深度挖掘金融呼叫中心的價值有著重要意義。
    一、 更加關注係統性能和服務能力
    金融行業的競爭越來越激烈,金融企業必須集中精力發展業務,而不是花大量時間部署IT基礎設施。隨著銀行信用卡用戶群的高速發展、保險電銷行業的高速發展,金融行業的呼叫中心建設需求非常旺盛。無論是銀行還是保險公司,在選擇呼叫中心係統時最關心的還是成功經驗、係統性能和服務能力,其次是成本、品牌、效率等因素。
    二、 及時性和高效性成為金融呼叫中心核心競爭優勢
    金融呼叫中心係統在追求高性能的同時,也越來越多地關注及時性和高效性。有人說速度就是二十一世紀的貨幣,為企業節約時間就是為企業創造價值。現在,金融呼叫中心承擔的營銷任務在不斷提高,並且業務擴展的速度非常快,但同時也存在著很大的不確定性。在座席數量擴充性暫不明確的情況下,呼叫中心係統上線的及時性和高效性的競爭優勢就越來越突出,隻有能夠在最短時間內滿足金融企業呼叫中心擴容的方案才能贏得用戶的青睞。
    三、 軟方案市場份額大幅增加
    傳統的金融呼叫中心以自建式為主,這主要是出於係統性能和數據安全性方麵的考慮。但隨著技術的發展,包括外包、托管在內的軟呼叫中心方案在性能上與自建方案的差距正在逐漸縮小。並且,軟方案在係統靈活性和可管理性方麵的優勢遠遠高於自建方案,尤其是在短時間內需要完成的項目。同時,軟件方案的交付模式更加多樣化,可以根據用戶有不同需求,製定不同的付費方案。在上線時間短、靈活擴展、交付靈活等諸多優勢的推動下,金融呼叫中心軟方案的市場大幅增加。
   四、 營銷型呼叫中心在金融企業中的應用越來越多
  隨著競爭的加劇,金融呼叫中心係統承擔的營銷任務大大增加。依賴呼叫中心的業務也逐漸增多,例如,各商業銀行開始建設信用卡電銷中心從事信用卡的催繳、睡眠卡激活及一些交叉營銷;保險公司利用呼叫中心開展大範圍的套餐推廣。現在的金融呼叫中心正在從傳統的成本中心轉換為金融企業的利潤中心,金融企業的關注點已經在發生轉變。金融企業在電話銷售型呼叫中心上已經不僅僅關注呼叫中心的係統建設,而是關注整個電話銷售業務的擴張規模和速度。
    五、 多媒體和社會媒體在金融呼叫中心中的應用日益增加
    通過一切手段提高服務質量和營銷業績是現代金融呼叫中心日常運營中最重要的任務。不管是呼入式呼叫中心還是呼出式呼叫中心都不能脫離這兩點。隨著互聯網的發展,人們溝通交流的方式發生了巨大的變化,傳統單純的語音服務已經不能滿足現有需求。包括視頻、數據、圖象等多媒體應用成為人們日常溝通過程中必不可少的元素,這些元素在金融呼叫中心中的應用已成為必然趨勢。未來的呼叫中心必然是集電話、IVR、Email、WAP、短信、網站等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯絡及服務中心”。
    與傳統溝通方式相比,社會媒體應用在信息傳播速度上有著明顯優勢。引入社會媒體的呼叫中心係統,可以拉近企業與客戶的關係,增強服務的即時性。對提高服務質量和客戶體驗有著非常明顯的促進作用。金融呼叫中心正在越來越多地引入社會媒體應用。而這些新功能的引入是人們溝通方式改變的必然結果。

 

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